Hvis virksomheden rammes af dårlig omtale

Befinder man sig på nettet med sin virksomhed, vil man sandsynligvis på et eller andet tidspunkt få en dårlig omtale. Men det er vigtigt at vide, hvordan man agerer i forhold til den, så det ikke eskalerer. Og måske kan man endda vende negativ omtale til positiv. ATAK, der er specialister på området, giver her en række gode råd.

- Skrevet af Pia Finne

Hvad gør man, hvis ens virksomhed pludselig rammes af dårlig omtale – berettiget eller ej – på nettet? Det kan være en regulær shitstorm, eller det kan være dårlig omtale på eksempelvis Trustpilot. Ét er i hvert fald helt sikkert: Det skal tages alvorligt, og der skal gøres noget, for den dårlige omtale forsvinder ikke bare. Den bliver liggende og selv om en dårlig omtale er flere år gammel, dukker den op, når en forbruger søger på virksomhedens navn.

Mange af FAGA’s medlemmer har også tilknyttet webshops, og faktisk viser undersøgelser fra SAFEonNET, at fire ud af 10 danskere altid søger på nettet, før de handler. Hele 96 pct. af de adspurgte danskere medgiver, at de påvirkes af anmeldelserne på nettet, og syv ud af 10 forbrugere vil finde et andet sted at købe deres varer, hvis virksomheden har fået dårlig omtale bl.a. på anmeldelsessider som Trustpilot, Yelp og Tripadvisor, der ofte dukker op som noget af det første, når man søger på Google. Herudover anmelder forbrugerne også på bl.a. Facebook og lignende. Men hvor der på de anerkendte anmeldelsessider er regler og retningslinjer, der skal følges, når man anmelder en virksomhed, er det samme ikke tilfældet på eksempelvis Facebook, der ikke er ”designet” til anmeldelser, og hvor anmelderen kan ”gemme” sig bag sin skærm.

Så det gamle ordsprog, der lyder på at dårlig omtale er bedre end ingen omtale gælder altså ikke på nettet! Netop derfor er ”Review Management” et stort fokusområde, og nogle af dem, der er eksperter på det område, er ATAK A/S, der hjælper virksomheder, som ikke selv kan overskue, hvordan man tackler en shitstorm, hvordan man slipper af med dårlig omtale på nettet eller måske endda, hvordan man vender negativ omtale til positiv omtale.

"Problemet med online anmeldelser og gidseltagning af virksomheder via anmeldelsessider er desværre gået hen og blevet en trend. Vi oplever, at forbrugere, der har ret i deres kritik, i mindre grad har ønske om at komme i dialog med virksomheden for at finde en løsning. Herudover er der falske nyheder/anmeldelser, hvor der altså pyntes gevaldigt på sandheden, og disse er skadelige for især mange små og mellemstore virksomheder, der ikke har voldsomt mange anmeldelser i forvejen, så én negativ/falsk anmeldelse ødelægger deres statistik og viser et enormt ubalanceret billede af virkeligheden”, fortæller William Atak og fortsætter:

”Vi tilbyder i grove træk tre ydelser, når der handler om (negative) anmeldelser: Håndtering (fair anmeldelse) samt fjernelse eller 'begravelse' (unfair/falsk anmeldelse). I håndteringsarbejdet går vi ind og bearbejder en anmeldelse, hvor fokus er at få skabt dialog mellem virksomhed og anmelder - og forhåbentlig en glad kunde trods den dårlige oplevelse. I fjernelsesarbejdet er fokus primært at få fjernet den negative anmeldelse helt. Begravelsesarbejdet aktiveres, når det ikke er muligt at håndtere eller fjerne, hvor det så handler om at få ”begravet” den negative omtale, så den ikke er synlig for potentielle nye kunder, der besøger en anmeldelsesside eller fx søger på virksomheden på Google”.

Sådan tackler man en dårlig anmeldelse

Får man en dårlig anmeldelse, anbefaler ATAK, at man straks tager tyren ved hornene og reagerer på den. Enten ved at få den negative anmeldelse fjernet eller ændret til et højere antal stjerner. Dvs. ”vende” den negative anmeldelse til en neutral eller positiv anmeldelse, eller ved at besvare anmeldelsen. Besvarer man straks en negativ anmeldelse, læser andre forbrugere også svaret, og dermed kan man måske tage brodden af omtalen.

Man kan også vælge at tage direkte kontakt til kunden. ”Den personlige henvendelse via telefonen er som oftest den mest effektive”, lyder det fra ATAK. Ikke mindst fordi man, hvis man svarer på anmeldelsen samtidig styrker virksomhedens digitale identitet på eksempelvis Google. Det kan resultere i, at det ranker højere på Google, hvilket potentielt kan øge rækkevidden for den negative anmeldelse.

Men hvad sker der, hvis man helt undlader at svare?

"Det er altid en god ide at gå i dialog med sine kunder, men ikke på bekostning af hvad som helst. Man skal f.eks. ikke gøre det på medier, hvor der ingen trafik er, for så styrker man det enkelte medie på ens identitet, og det medie kan potentielt ranke højt, når man søger på virksomhedens navn. Så skal man pludselig til at holde alt for mange medier vedlige - og så er det pludselig ikke sjovt. Kunder (eller internettrolde), der kommer med falske anklager, grove beskyldninger eller bruger et meget grimt sprog, skal man heller ikke "give taletid". De anmeldelser skal fjernes - hvad end det kræver. Hvis man dog ikke besvarer helt fair anmeldelser, der ligger på større, anerkendte og velbesøgte sociale medier og anmeldelsessider, kan det sende et forkert signal. Man må aldrig glemme, at man - ved at besvare den enkelte anmeldelse - faktisk besvarer potentielle kunder, der læser denne anmeldelse og din besvarelse", rådgiver William Atak.

Vælger man at skrive et svar, anbefaler ATAK, at man er opmærksom på:

Ikke at kalde kunden grimme ting eller svine vedkommende til men at være konstruktiv, også selv om man mener, klagen er uberettiget. Personlige holdninger skal tilsidesættes, og man skal formulere sig sagligt og høfligt.
Ikke at tage kritikken personligt: Husk at kunden kritiserer virksomheden og den enkelte oplevelse ikke dig personligt. Hvis klagen går på en person i virksomheden, er det en god idé at lade en anden besvare anmeldelsen.
Ikke at begynde svaret med en undskyldning: Begynder man med at erkende sin fejl, er der en stor sandsynlighed for at såvel anmelderen som andre potentielle kunder ikke læser resten af et måske langt og uddybende svar med en god forklaring på, hvad der havde været årsag til den dårlige oplevelse og en god håndtering fra virksomhedens side.
Ikke at finde sig i alting: Husk svaret ligger på nettet for altid, og alle kan følge med i samtalen. Derfor skal man ikke bare give kunden ret og finde sig i alting. Det kan nemlig svække virksomhedens professionalisme og autoritet i potentielle kunders øjne, og ikke mindst kan det anspore andre til at forsøge det samme.

I et svar skal man:

Rette op på situationen: Et svar er god stil, men det er også en uvurderlig mulighed for at vende situationen, så kunden ender med at være tilfreds og ændrer sin anmeldelse til positiv omtale, hvilket man i øvrigt godt kan anspore vedkommende til at gøre, hvis dialogen har været god.
Skabe interesse for at læse hele indlægget: Skriv svaret så kunden og andre potentielle kunder får lyst til at læse det hele.
Tage ansvar: Anerkend utilfredsheden, og få kunden til at føle sig modtaget og forstået og udvis empati.
Tilpasse svaret til den kunde, man har med at gøre: Skriv i samme sproglige stil som kunden. Er sproget akademisk, så svar på samme vis, og er sproget mere enkelt, så tilpas svaret til det.
Tilbyde en godtgørelse: En rigtig god måde at ”omvende” en utilfreds kunde på, er ved at give en kompensation, og har man en fysisk butik er det allerbedst, hvis man kan få kunden til at møde op personligt.
Bruge humor i svaret: Humor er en god måde at løsne dialogen op. Sørg dog for ikke at gøre grin med kunden.
Være stolt og ærlig: Er der sket en fejl, så erkendt det og vis, at en af virksomhedens værdier er ærlighed.

Hvad gør man ved en shitstorm?

En shitstorm eller en ”klageregn” karakteriseres typisk ved, at der på kort tid kommer adskillige negative anmeldelser eller omtale af en virksomhed, og at mængden at klager pludselig bliver så stor, at det ikke længere kan kontrolleres. Det skete bl.a. for Jensens Bøfhus, 3 Mobil og Ilva/Idemøbler som man nok husker. Men det sker også ofte, at små og mellemstore virksomheder som FAGA’s medlemmer rammes af shitstorme – særligt på anmeldelsessider og sociale medier.

”Kommunikationsmagten er blevet demokratiseret: Det er i dén grad kunderne og forbrugerne, der bestemmer. Det betyder, at bl.a. virksomheder uden grund kan rammes af negativ omtale, som på et splitsekund kan udvikle sig til en decideret shitstorm”, fortæller William Atak.

Kommer man som virksomhed ud i en shitstorm, er det ofte en god idé at tage kontakt til en professionel virksomhed, der kan hjælpe med at håndtere situationen, inden den løber helt løbsk.

"Vi har håndteret rigtig mange shitstorms. Vi har derfor meget erfaring, og vi vurderer ethvert skridt ud fra disse konkrete erfaringer. Vi ved, hvornår det går galt, og hvordan man kommer styrket ud af en shitstorm. Der er ikke to shitstorms, der er ens, men der er mange faktorer, der går igen, hvorfor vores tilstedeværelse og professionelle håndtering gør skaden væsentlig mindre", lyder det fra William Atak.

Så får man dårlig omtale på nettet, hvilket nok før eller siden vil ske for de fleste virksomheder, der agerer på nettet, eller i værste fald; ender man i en shitstorm, handler det om at holde hovedet koldt. Tage hånd om situationen, få begrænset skaderne og forsøge at vende det negative til det positive, og stiger situationen én over hovedet, så få fat i professionel hjælp, før det er for sent.

ATAK har eksisteret siden 1997 og er blandt Danmarks førende specialister inden for online reputation management og håndtering af shitstorms. ATAK er et bureau med speciale inden for marketing og kommunikation - herunder krisekommunikation. William Atak, direktør i ATAK A/S, er blandt førende shitstorm-eksperter i Danmark og bruges som ekspert i danske som udenlandske medier. William Atak holder foredrag om bl.a. shitstorms, online reputation management og håndtering af anmeldelser.

For mere info besøg atak.dk og williamatak.dk